리더들이 주는 피드백은 상대방에게 얼마나 잘 수용되고 있을까요?
수용된다는 것은 상대방이 내 말을 잘 이해하고, 생각이나 행동의 변화로 이어진다는 걸 말하는 것일 텐데요, 제가 많은 리더분들한테 이 질문을 하면 대부분 10~30%라고 대답을 합니다. 한 마디로 내 말이 안 통한다는 건데요, 그럼에도 많은 리더들이 그 통하지 않는 피드백을 하느라 많은 에너지를 소모하고 있습니다.
통하지 않는 피드백을 주고받는 조직은 당연히 성과를 내는 데도 어려움을 겪게 됩니다. 말이 잘 통하지 않는 구성원과 일을 할 때는 설득하려고 에너지를 쓰고 나면 그 구성원이 일을 더 잘 하는 것까지는 기대하기 힘들게 되고, 일의 수행 자체가 목표가 되어 버리는 경험을 많이 하게 됩니다. 반면, 말이 잘 통하는 구성원과 일할 때는 어떻게 하면 더 잘할지에 대해 이야기를 나누게 되니 점점 성과가 좋아지게 됩니다.
대부분의 리더나 구성원들이 피드백 소통법에 대해서 체계적으로 교육을 받은 경험이 없기 때문에 피드백을 하는 걸 어려워하는데요, 이때 피드백의 개념을 조금 더 확장해서 이해하기만 해도 피드백의 질을 한층 높일 수 있습니다.
피드백, 피드포워드, 피드업의 개념에 대해 이야기하려고 하는데요, 피드백은 주로 과거에 일어난 일에 대해 이야기 나누는 것을 말합니다. 피드포워드는 미래에 초점을 두고, 어떻게 하면 더 좋은 성과를 낼지에 대해 이야기 나누는 것입니다. 피드업은 개인이나 팀의 궁극적인 목표에 대해 이야기 나누는 것입니다.
예를 들어 A프로젝트를 수행하는 김하나님이 일정 관리에 문제를 발생시키고 있는 상황에서 어떻게 피드백을 할지 살펴보겠습니다.
이런 상황에서 일반적으로 어떻게 말을 할까요?
”이번 프로젝트에서 왜 일정을 제대로 관리하지 않았나요? 이런 식으로 일을 하면 안 됩니다."
"이번에도 일정이 늦어졌네요. 대체 왜 이런 실수가 반복되는 겁니까?"
"김하나님, 도대체 일을 어떻게 하는 겁니까? 팀 전체에 피해를 주고 있어요."
"이런 식으로 일하면 팀이 어떻게 굴러가겠어요? 책임감을 좀 가지세요."
"앞으로는 이런 일이 없도록 하세요. 그게 기본 아닙니까?"
"다음엔 더 잘해보세요. 매번 같은 실수 반복하지 말고요.“
이런 피드백을 받으면 무엇을 개선해야 할지 구체적이지도 않고 사기만 떨어지게 될 것입니다. 같은 상황에서 피드백, 피드포워드, 피드업을 활용해 보겠습니다.
피드백(Feedback) 대화
"이번 프로젝트에서 OO과정이 지연된 점에 대해 아쉽게 생각합니다. 특히 일정 관리에 문제가 있었던 부분이 눈에 띄었어요. 예를 들어, 지난주에 계획한 일정 중 X와 Y가 지연되면서 전체 프로젝트 일정에 영향을 미쳤습니다."
피드업(Feed-Up) 대화 피드업
”이번 분기 우리 팀의 목표는 혁신적인 소프트웨어를 개발하는 것입니다. 이번 프로젝트에서 김하나님의 역할이 매우 중요합니다. 특히 김하나님이 운영팀 및 A/S팀의 의견을 반영해서 이번에 개발하는 소프트웨어를 최고 수준으로 만들어주길 바랍니다.
피드포워드(Feedforward) 대화
"앞으로는 프로젝트 초기 단계에서 일정 계획서를 좀 더 세부적으로 수립하고, 매주 월요일 오전에 팀 전체와 진행 상황을 공유해 주길 바랍니다. 또한, 일정 계획을 수립할 때 예상 리스크를 고려하고, 각 단계별 마감 기한을 명확히 해 주면 좋겠습니다."
이렇게 하면 자신이 잘못한 부분에 대해서도 명확히 알게 되고, 하는 일에 대한 중요성도 깨닫게 되고, 무엇을 개선해야 할지도 분명히 알게 되기 때문에 행동의 개선으로 이어질 것입니다.
그런데 더 중요한 팁이 있습니다. 이 이야기를 리더의 입으로 말하지 말고 구성원의 입으로 말하게 하는 겁니다. 바로 질문을 활용하는 것이지요, 질문을 하게 되면 구성원이 답을 하는 과정에서 책임감도 커지고 자발성도 커지는 효과가 있습니다. 자세한 질문 사례가 궁금하시면 영상을 참고하시기 바랍니다.
권경숙 코치는
권경숙. 기자와 편집장으로 오랜 조직 생활을 했고, 사내 코치를 겸임하면서 같은 상황에서 팀장과 구성원들의 갭이 어떤지를 생생하게 경험했다. 언론학 석사, 경영학 박사 학위를 가지고 있으며, 조직의 리더와 구성원을 대상으로 다양한 형태의 강의 및 코칭을 진행하고 있다. 과학작가로도 활동하고 있으며, 코칭책과 과학책을 번갈아 쓰면서 사람과 세상으로 탐구하며 살고자 한다. 저서로는 <강팀장을 변화시킨 열 번의 코칭>(공저), <궁금했어 과학사> <궁금했어 첨단소재> 등이 있다.
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