출처 : GPT-4o
VUCA시대, AI시대를 살아가고 있는 리더들의 마음은 늘 바쁘고 불안하기만 합니다.
조직이 정한 전략과 목표들이 차질없이 잘 진행되면 좋겠지만 기업환경의 변화에 따라 전략이 변경되기도 하고 상사의 의사결정 사항에 따라 기존의 과업들이 변경되는 경우도 흔히 있습니다. 이런 경우 구성원들은 당황하거나 실망하고 신뢰가 깨지는 경우도 있어 리더의 입장도 곤란하게 되는데요.
리더가 구성원들과의 약속을 지키지 못하거나 의사결정 변경으로 인해 신뢰가 손상된 경우 신뢰를 회복하기 위한 다음 코칭 전략을 유념해보세요.
첫째, 의사결정의 투명성을 강화하고 사전 커뮤니케이션을 준비해두자.
급속히 변화하는 경영환경에서 리더의 의사결정의 변화 가능성을 염두해 두고, 이를 사전에 구성원들에게 명확히 전달하는 것이 중요합니다. 사전에 리더는 결정이 변경될 수 있는 가능성의 이유와 조건을 미리 구성원들에게 공유함으로써, 리스크를 예측하고 예방할 수 있어야 하며, 실제로 변경이 필요할 때 구성원들이 수용할 수 있도록 이해시켜야 합니다. 이를 위해서는 평소 의사결정 과정에서 구성원들의 의견을 적극적으로 수렴하고, 그들의 입장과 생각을 경청, 반영하려는 노력을 보여주는 것이 중요합니다.
신뢰는 어느 한 부분에서의 노력의 결과가 아닌 지속적인 리더의 행동과 일관성으로 다져진 결과의 산물이라는 것을 잊지 마세요.
둘째, 피드백의 메커니즘의 구축과 지속적인 소통을 강화해 나간다.
리더십을 발현의 꾸준함과 근면함의 가치가 얼마나 소중한지 아시나요?
한 분야의 일을 한결같이 오랜 기간 해 온 가치는 그 어느 탁월함과 화려함을 이길 수 없다고 생각합니다. 여러분이 신뢰를 유지하고 장기적인 관계를 유지하는 것도 리더의 관계 역량 중의 하나입니다. 이를 위해서는 1on1 면담과 같은 정기적인 피드백 시스템을 마련하여 리더 주체가 아닌 구성원 주체의 그들의 고충을 공감, 이해해주는 시간을 가질 필요가 있습니다. 구성원들이 언제든지 의견을 제시할 수 있는 채널을 마련하고 그들의 의견이 의사결정에 실제로 반영되었다는 것을 보여줄 수 있어야 합니다.
셋째, 리더의 진솔한 사과와 책임을 수용하는 태도를 보여라.
약속을 지키지 못했다거나 변경되어 구성원이 실망했다면 리더로서 진솔하게 사과하고 책임을 인정하는 용기가 필요합니다. 하지만 리더들은 자신의 잘못을 쉽게 인정하지 않죠. 구성원들에게 무시당할까 봐 혹은 자신의 실수와 부족함을 드러내기 두려운 마음 등이 있을 것입니다. 사과는 단순히 문제를 인정하는 것을 넘어, 왜 그런 상황이 발생했는지를 설명하고, 앞으로 같은 실수를 반복하지 않기 위한 구체적인 계획을 공유해야 합니다. 이 과정에서 리더의 진정성이 구성원들에게 강하게 전달되어야 신뢰 회복의 기반이 될 수 있습니다.
리더로서의 권위와 존중은 구성원들과의 지속적인 소통과 책임감 있는 행동으로부터 나온다는 것을 유념하시기 바랍니다.
그런데 지금까지 리더의 권위 때문에 그냥 넘어가거나 반쪽짜리 사과만 한 것은 아닌지 성찰해 볼 필요가 있습니다.
세상을 바꾼 5개의 사과를 아십니까?
‘아담과 이브의 사과, 뉴턴의 사과, 빌헬름텔의 사과, 스티브잡스의 사과, 잘못을 인정하는 당신의 사과’..
갈등을 드라마틱하게 전환시킬 수 있는 피드백의 하나가 바로 사과인데요, 사과를 제대로 하기 위해서는 마음의 용기도 중요하지만 하는 언어의 스킬도 필요합니다.
“잘못에 대해 빠르게 인정(자기비하 금물)하고 방안을 제시하라. 조건부 사과가 아닌 100% 사과하라.”
제대로 된 사과하는 법을 알아야 하는데요. 먼저 사과를 위해 상대가 나의 어떤 잘못 때문에 화가 났는지 아는 것부터 시작입니다. 순도 100%의 사과는 세단계가 있는데, 먼저 잘못이나 책임을 빠르게 인정하는 것, 두번째 상대방의 손해와 마음 상한 것에 대해 사과하는 것, 마지막으로 상대방의 손해를 줄일 방법을 찾는 것입니다. 이때 리더는 구성원들의 손해를 보상하기 위해 최대한 노력하는 모습을 보이는 것이 중요합니다.
예를 들어 의사결정 변경으로 구성원의 업무가 변경됐다면 해당 업무 대신 다른 업무에 대한 가중치를 주어 성과평가에 반영하거나 변경된 의사결정으로 인해 과중화된 업무를 재배치하고 재분장을 도와주는 것도 하나의 방법이 될 수 있습니다. 즉, 구성원들의 짐을 나눠가지는 것이 리더가 책임지는 좋은 방법입니다.
■ 좋은 사과의 예시
· 보고서 제출 마감 시간 전에 제가 다시 한번 확인하지 못한 점 미안합니다.
· 전략 변경으로 인해 전체적인 일정이 변경된 점, 불편을 드려 미안합니다.
· 제가 자료 내용에 대해 중간점검을 하지 않은 점은 저의 불찰인 것 같습니다.
· 어떻게 된 건지는 나중에 파악하더라도, 이건 제가 책임을 지고 처리하겠습니다.
· 갑작스런 일정 변경으로 마감 기한 일정이 촉박해졌는데, 그 부분은 제가 어떻게 도 와드리면 좋을까요?
· OO님의 문제를 이렇게 도와주려고 하는데 어떻게 생각하시는지 의견 부탁드립니 다.
■ 나쁜 사과의 예시
· 어쩔수 없잖아요. 상무님이 이렇게 바꾸라고 하시는데…
· 월요일에 메일이라도 한번 주지 그랬어요. 내가 요즘 얼마나 바쁜데..
· 미안하다니까? 내가 진짜 맛있는거 살게요.
· OO님, 그런데 표정이 왜 이렇게 꿍해? 빨리 기분 풀어요. 내가 민망하잖아.
· 악의로 한 건 아닌거 알잖아요? 그래, 내가 다 잘못했어.
· 미안해요. 그런데 OO님이 조금만 더 신경썼으면 괜찮았을텐데..
· 나만의 잘못은 아니잖아요?
위의 사과를 받으면 구성원들의 마음은 어떨까요? 리더들이 이렇게 사과하는 것은 ‘내생각엔 그렇게 기분 나쁠 일은 아닌데 속이 좁은 너가 화났구나 그렇다면 사과할게’ 라는 의미를 품고 있습니다. 사과를 하려면 조건부 사과가 아닌 100% 사과를 하는 것이 중요합니다. 그래야만 사과의 진정성이 느껴져 신뢰를 잃지 않을 수 있습니다.
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